Páginas

lunes, 18 de julio de 2011

Movistar, con M de Mal Servicio!

Recientemente escribí acerca de nuestra propia, ya nacionalizada, casi arraigada y siempre presente cultura de MAL SERVICIO en Venezuela; y ahora, como para completar con la guinda en el pastel, les traigo una experiencia reciente, propia, verídica, palpable, comprobable y triste de lo paupérrimo que puede llegar a ser requerir UN SERVICIO AL CLIENTE en Venezuela.

Hace ya bastante tiempo que soy usuario de Movistar, o como ya dicen muchos de mis conocidos y personas que sigo en Twitter: VOMISTAR. (Empiezo a creer que este nick les va como anillo al dedo).

Con este post no espero que me solucionen mi problema, puesto que luego de 4 días continuos llamando a “Des-Atención al Cliente” para una SIMPLE SOLUCIÓN de un cambio de plan, lo que me han estado haciendo es pelotearme de un día para otro. Hasta se me ocurrió escribirle por Twitter a @presid_movistar y este me refirió a @movistarve_atc, quienes TAMPOCO le dieron una respuesta satisfactoria a mi requerimiento. Ya caí en ese estado que llaman RESIGNACIÓN, en el cual quieres contarle a TODOS LOS QUE TE RODEAN tu experiencia de SERVICIO DE MIERDA recibido.

Probablemente la solución de mi problema sea muy sencilla: PAGAR LO QUE “EL SISTEMA” ME INDICA, pero, POR QUÉ? Por qué debemos nosotros, los pendejos, los usuarios comunes y corrientes, los que metemos tarjeticas para saldo y para mensajes (pero los que hemos hecho crecer a esta puta empresa), ser los que tengamos que conformarnos con los que nos dice un EDUCADÍSIMO, ATENTÍSIMO, AMABILÍSIMO, PRESTÍSIMO Y RAPIDÍSIMO, pero INEFICIENTÍSIMO operador de atención al cliente?

Sirva este mi relato como desahogo para aquellos que también se sientan identificados con mi molestia, que ya se torna en arrechera y obvia impotencia:

Hace un mes aproximadamente adquirí un celular nuevo que venía pre activado con un plan de 500 MB para navegar y otro plan de segundos y mensajes, por un monto de 95 Bsf. Todo chévere, hasta allí. Como el perol que compré no es un súper BlackBerry o un brutal iPhone, no consideré necesario tener tantos MB (ni pagar por algo que no voy a usar), por lo que ese mismo día llamé a Atención al Cliente para saber la fecha de corte de esa línea y para que me dijeran cómo cambiar dicho plan. El operador me indicó que debía esperar un mes y mi próxima fecha de corte para llamarlos de nuevo y hacer los cambios que yo quisiera. Yo, con mi sonrisa de cliente idiota y satisfecho, hasta le di las gracias al operador de esa primera llamada, y esperé mi mes.

El mes pasó, y yo, pendiente de que no se me pasara la fecha de corte para no tener que pagar esa renta básica, llamé de nuevo. Indiqué lo mismo al nuevo operador: No quiero ese plan, ponme el plan tal (adaptado a mi bolsillo actual y a mi consumo). Cuál fue su respuesta? Listo Sr! Su saldo quedó en -1 Bsf porque acabamos de hacer el cambio que Ud. requirió, pero cuando Ud. coloque saldo de nuevo, podrá disfrutar de nuestros servicios otra vez y de la nueva renta que le activamos.

Yo, más contento que muchacho comiendo moco, le volví a dar las gracias por su servicio ( y hasta llegué a pensar: La gente que habla mal de Movistar sí es mentirosa! Esta gente ha mejorado una barbaridad!)… Pero (que vaina que SIEMPRE hay un pero!) yo, como buen cliente curioso, consulté también el saldo por el *88 y cual fue mi sorpresa al ver que el sistema (no sé si infalible o no, pero sistema al fin) me informó que no debía -1 Bsf, sino-116 Bsf. WTH? QUÉ MIERDA ES ESTA? Me dije! E inmediatamente llamé de nuevo para corroborar esta información (esta vez sin dar los buenos días ni sonreír como idiota). Cual fue la respuesta? Sr, lamentablemente mi compañero anterior se equivocó y es imposible que le haya realizado cambio alguno, pues su fecha de corte no es hoy, sino mañana. Y yo: Ehm, estás seguro? Me lo juras por la mamá de @presid_movistar? Sí Sr, (risas)… Ud. debe llamar de nuevo mañana para que el sistema tome los cambios que Ud. desea. Ah Ok! Está bien! Y me despedí, ya ladillado e impaciente, pero “medianamente tranquilo” (y ya sin dar las gracias). Qué iluso puede uno llegar a ser!

Al día siguiente vuelvo a llamar, y que me dicen? Que hay un error en el sistema, que no pueden hacerme ningún cambio, que llame mañana que es mi verdadera fecha de corte. Yo colgué, pero MALDICIÓN! Cuántas versiones de una misma información pueden haber??? Es que Movistar y sus operadores creen que uno es mongólico o qué? Puedo entender el mal servicio en una empresa DEL ESTADO… Pero en una empresa privada, trasnacional y que se dice ser LA MEJOR??? Coño, por Dios!

Por aquello que me han dicho algunos amigos en twitter de que el @presid_movistar te resuelve tus problemas y es “muy diligente”, le escribí un sencillo twitt con mi inconformidad, y este me refirió (muy rápido y amablemente, la verdad) a @movistarve_atc, quienes por DM también me informaron que NO SE PODÍA HACER NINGÚN CAMBIO A MI PLAN porque no era mi fecha de corte. O sea, qué vaina tan complicada, no?

Esperé otro puto día (obviamente sin poder usar el teléfono, pues al estar en saldo negativo no puedes pero ni jugar sudoku on line… Es como tener a tu mamá en la casa, pero momificada, o sea, PA’ QUE TE SIRVE?) y volví a llamar para ver si me solucionaban…Pero nada que ver! (A estas alturas de la vida, ya admiro mi paciencia, pues he sido tan educado y paciente por teléfono y por Twitter con la gente de atención al cliente como nunca creí que podría llegar a serlo; pero si esto me hubiese sucedido unos añitos antes, creo que les mento la madre hasta la 7ma generación de sus antepasados!).

Volví a llamar al rapidísimo COMO NUNCA, pero incompetente COMO SIEMPRE, 811 (por lo menos para mí). Cuál fue la NUEVA respuesta? Que me iban a hacer un reporte, asignándole un N° de caso a mi requerimiento, y que en el transcurso de la tarde se comunicarían conmigo para solucionar mi caso (llamada que NUNCA LLEGÓ, por cierto!).

Yo llamé cuando me lo indicaron, esperé lo que me dijeron, llamé cuantas veces me dijeron que lo hiciera, di por DM los datos que me pidieron… Sonreí por teléfono, como un estúpido y hasta creí como un verdadero MMG. Qué más quieren que les dé? Lo poco que ya me queda de humanidad y educación? Porque realmente ya me han visto (oído y hasta leído) la cara de güevón.

Probablemente me solucionen este problema, o probablemente no; y yo, como todos los güevones que usamos movistar, seguramente terminaré pagando una renta básica que te venden como promocional con opción de cambiarla luego del primer mes, pero que luego, cuando la quieres cambiar, igual te clavan esa renta básica que no es la que tú quieres y la de la otra que sí quieres; pero lo que sí le quiero dejar bien claro a MOVISTAR, VOMISTAR o cómo quieran ser llamados, es algo que le twiteé a @presid_movistar y que se los repito a todos por aquí: La “buena atención al cliente” no es solamente atender rápido las llamadas y decirte Sr., Sra., Srta.; o buenos días, buenas tardes, buenas noches; gracias por llamarnos y visite nuestra página web, bla, bla, bla. Lamentablemente la “buena atención al cliente” la confunden con “CALIDAD DE SERVICIO” y son dos cosas DIAMETRALMENTE OPUESTAS que no necesariamente tienen que ser lo mismo, pero que necesariamente tiene que ir de la mano si quieres lograr satisfacer a tus clientes. La verdadera calidad de servicio se mide en EFICIENCIA, y creo que en mi caso, en donde he tenido que hacer 5 llamadas, twittear al presidente de la empresa, intercambiar unos DM’s con Atención al Cliente para que al final me dijeran que iban a hacer un reporte de mi caso y luego llamar un par de veces más; y todo esto para hacerme un SIMPLE CAMBIO DE PLAN? Wow! Aquí como que no quedó demostrada la eficiencia por ninguna parte. Probablemente sí hubo buena intención (soy tan idiota que hasta les otorgo el beneficio de la duda), pero es que lo disimulan tan bien, que uno ni cuenta se da.

Será que en Movistar no saben que un cliente satisfecho comparte sus experiencias de buen servicio con 2 o 3 personas como máximo dentro de su círculo social, pero que un cliente molesto, mal atendido o insatisfecho, lo comparte con 8 y hasta 12 de sus allegados, y éstos a su vez por lo menos con 5 de sus amigos? En mi caso, no sólo lo blogueé, sino que espero que por lo menos el 50% de mis seguidores en Twitter lean esto, y cómo no? EN GOOGLE+ Y FACEBOOK TAMBIÉN LO SABRÁN!!!

Y que vaina con Venezuela, en donde antes teníamos a Movilnet como una muy buena empresa de telefonía móvil, pero vinieron los chavistas y la cagaron. Teníamos a Digitel-Tim, con los mejores equipos que otras operadoras no poseían y muy buenos servicios y planes, pero se acabó esa dupla, y ahora Digitel es de lo peor y sólo venden teléfonos chinos. Y teníamos a Telcel, con el que hasta desde el Pico Bolívar se podía hablar, pero se transformó después en Movistar, y a veces ni abrir tu correo desde el celular se puede, pero como son un Monstruo Corporativo Trasnacional y tal, no les importa perder 5, 10, 20 o 50 clientes, porque, total? Eso no hace la diferencia, verdad?

Estoy pensando en comprarme un iPhone, pero no me quiero ni imaginar el peo que será tener que llamar a un operador para solicitar la activación o cambio de algún plan para estos aparatos… de seguro ha de ser todo un #CALVARIO.

Tanta es mi decepción (más que molestia) que esta situación me hizo crear una encuesta nueva que pueden observar mis lectores en la columna de la derecha del blog, y otra en twtpoll, que estaré retwiteando muuuucho, a todos mis followers en Twitter (y pueden ver y votar AQUI); de las cuales haré un post dedicado a este karma tecnológico y comunicacional de los venezolanos. Porque en lo que respecta a operadoras de servicios de telefonía móvil, los venezolanos lamentablemente sólo tenemos para escoger entre 3 opciones que son: Lo malo, lo peor, o lo horrible… qué cosas, no?

PD: Mientras termino de escribir este post, casi a las 11pm, recibo un mensaje desde Atención al Cliente diciendo que mis requerimientos fueron cumplidos y solucionado mi reclamo, espero poder verificar esto nuevamente y no encontrarme con alguna otra nueva “sorpresita”.

14 comentarios:

  1. He tenido cierta experiencia con este tipo de casos, la verdad ocurre a diario y muchos creen que por SMS FREE se resuelve el problema que nos afecta. NO, es peor, ya que TODO se vuelve mas lento, beneficios para algunos, maleficios para otros.

    ResponderEliminar
  2. Hermano. Disculpa si me río, créeme que no es por burla! jajajajajajaja. creo que a estas alturas alguna sonrisa te debe salir de los resquicios de arrechera. A mi me ha ido muy bien con Movistar, pero creo que ha sido suerte. Ahora bien, es cierto lo de la calidad de servicio, y en Venezuela adolescemos de ella. Y creo que es algo que va más allá de la empresa misma, es una vaina de cultura. Hay mucho venezolano flojo, al que no le importa atender mal, a fin de cuentas le pagan por atender no importa si bien o mal. Triste, pero cierto. Y espero hayas drenado la arrechera y te hayan solucionado el peo!

    ResponderEliminar
  3. Bueno hermanito, tengo solo que decirle: Malatripa por Ud., No comparto su arrechera pq NUNCA oigase Bien NUNCA he usado Mivistar ni cuando era Telcel, siempre Usé Digitel y ahora, al ver la calidad de señal y precios tanto de tlfs como de planes, estoy por Movilnet, y realmente no me quejo, ha sido un servicio que va de lo medio a lo bueno... Por otro Lado... SUSTO! que sarta de groserias hijo de Dios! jajajajaja! lavate esas manos con jabón azul! jajajaja! Jamás había visto un post tu yo tan bronqueado! (Y creeme que te lo respeto y te lo aplaudo) pues un escritor de verdad expresa sus sentimientos "Como Los Siente", Como siempre, el post no tiene desperdicio! es otra gran obra de un excelente escritor! Mis felicitaciones!

    ResponderEliminar
  4. Nunca me gustó Movistar porque siempre me han dicho que no sirve, yo estoy con movilnet y la verdad no me puedo quejar hasta el momento.

    Pero si te puedo decir que entiendo perfectamente tu arre ... ch ... ra porque con quien sí he tenido que pelear es con la gente de ABA cantv, no sólo por el mal funcionamiento del servicio, sino por la falta de respeto, te hacen creer que están atendiendo tu problema y resulta que es mentira, porque luego que cuelgas la llamada, ahí mismo, anulan el reporte de queja que supuestamente levantaron para resolver tu problema ... pero en fín .... así estça Venezuela

    ResponderEliminar
  5. De verdad amigo, esto es simple reflejo de que la teoría dice que el cliente es lo más importante para una empresa de servicios, pero mientras el representante de esa empresa, llámese operador, técnico, trabajador, presidente o como sea, no tengan claro esa "intención", pues siempre seremos las víctimas de esa mala gestión resultante. Culpa de la empresa? simple patebolismo de los que te atienden? es difícil determinarlo, pero lo cierto es que el que termina con la arrechera sobrecargada, es uno... el que paga.. Muy bueno! haré la publicidad correspondiente... Saludos y bueno, espero que realmente hayas logrado tener solución a tu caso...

    ResponderEliminar
  6. Gracias a todos por leerme y opinar...

    Veo que todos sabemos que no es mentira lo que aquí digo...

    ya he probado las 3 porquerías que tenemos en venzuela como operadoras de telefonía... y puedo decir que ninguna de las 3 funciona medianamente bien...

    es asi... o es que soy muy exigente como cliente? pued ser... pro es que ellos no hacen LO MAS MINIMO por satisfacer nuestras necesidads...

    QUE SE MUERAN TODOS!

    ResponderEliminar
  7. Habia pensado en cambiarme a Movistar solo por la Señal de internet movil, pero ahora que el servicio es asi de malo ni pienso cambiar, tengo movilnet y a mi me ha ido muy bien en cuanto atencion al cliente, es muy eficiente, bueno yo lo veo asi, o debe ser como mi linea es de una coorporativa el trato y la eficiencia es mejor. suerte para el proximo caso que tengas que resolver con ellos saludos.

    ResponderEliminar
  8. Suerte!... eso es lo que necesitamos los usuarios... a unos nos va bien y a otros mal...

    ResponderEliminar
  9. Cuando leo artículos como estos me doy cuenta que no estoy errado es decir no solo yo soy victima del maldito mal servicio que se ofrece en Venezuela, es un cáncer que se apodero no solo de las personas encargadas de ofrecer dicho servicio sino de la población en general. Justamente vengo de Farmatodo donde presente una queja ya que la semana pasada fui a comprar una Coca Cola a las 10: 20 pm y el desgraciado que me atendió me la quiso cobrar en 15 BsF porque eran pasada las 10, que tal??? Cuando le reclame su respuesta fue: " Compralo temprano y asi no tienes que pagar mas"

    ResponderEliminar
  10. Lo que nadie menciona o comenta, es el hecho de que resulta ILÓGICO que uno tenga que esperar hasta el día de corte para cambiar de PLAN DE AFILIACIÓN. En la era de la tecnología 2.0 y las “supercomputadoras”, no hay razón para que NO se haga un CORTE con su correspondiente AJUSTE en el momento en que el CLIENTE lo SOLICITE, REQUIERA o DEMANDE.

    La única explicación que le encuentro, es que el decirle al CLIENTE que debe esperar hasta la fecha de corte, se está jugando al olvido, lo cual favorece a la empresa de “servicio”, pues las famosas estadísticas les han enseñado que la mayoría de la clientela, cuando pide cambio de PLAN, lo hace para MIGRAR a uno más económico. Dicho de otra forma, le dan largas a una solicitud que a ellos y sólo a ellos, perjudica económicamente.

    Ante esta situación, que ya es VOX POPULI, INDEPABIS debería tomar cartas en el asunto. Ya en la antigüedad, cuando tu llamabas y no te respondían al tercer repique, iban y te pasaban al buzón de voz y te cobraban la llamada. Las casas operadoras (que para aquel momento eran todas PRIVADAS) decían que “nada se podía hacer”, hasta que intervino CONATEL y a partir de ese momento sale la famosa grabación de: ”su llamada será transferida al BUZÓN DE MENSAJES...” Entonces, SÍ SE PUEDE.

    DAR SERVICIO, es el éxito de las empresas gringas. ¿Por qué? Por la COMPETENCIA. El problema es que los mercados latinoamericanos son tan reducidos, que siempre sale triunfante el OLIGOPOLIO.

    ResponderEliminar
  11. Uff!!!! Kbulla, mejor dicho imposible!

    Las operadoras apuestan a ganar.... o a jodernos... es asi...

    gracias por tu valioso comentario!

    ResponderEliminar
  12. Llegué un poco tarde a esta entrada, pero justo a tiempo porque antes no tenía Movistar y ahora sí jajaja... bueno, yo también he tenido las tres líneas y la verdad que la mejor de las peores en ese sentido es Digitel, he hecho ochocientos mil cambios de plan por la web y todo es súper rápido y feliz. Amo Digitel por eso. Con Movilnet jamás tuve un inconveniente, de hecho tengo tres líneas a mi nombre y nunca he tenido que ir para nada.

    Ahora, Vomistar... me compré un iPhone en Diciembre [ya sabía que era una mierda pero jamás me llamaron de Digitel] y a los tres días me cortaron la línea por "problemas con la tarjeta de crédito". Resulta que habían colocado la cédula errada y ni se molestaron en verificar. Llamé dos veces a 811 para explicarlo y no me entendieron nunca jamás, me daban explicaciones raras que ni siquiera tenían que ver con el problema. No tuve la paciencia que tú tuviste, no llamé más y fui directo al Centro de Servicio del CCCT: me solucionaron el problema "rápido". Eso sí, les dije que su Atención telefónica era una real mierda (educadamente).

    DOS SEMANAS estuve sin línea, pero seguramente el plan si me lo cobran completo. Marditos, deberían morir.

    ResponderEliminar
  13. Karla! gracias por comentar! jajajaj

    saludos!

    tienes razon.... Digitel es la "MENOS PEOR"...

    ResponderEliminar
  14. Yo tuve problemas con el whatsapp y al final me tuve que terminar por descargar whatsapp para windows, porque lo necesitaba usar urgente y la conexión del celu no funcaba.

    ResponderEliminar